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Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)

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  • Contenido
    Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)

    Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también

    ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

    Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

    Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.

    Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.

    Objetivos


    - Entender y conocer el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones.
     
    - Conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
     
    - Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, procesos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
     
    - Analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos Customer Journeys que forman parte de dicho ciclo de vida
     
    - Dominar las técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la Voz del Cliente y para mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.
     
    - Conocer la influencia ejercida por el contexto actual de las empresas en esta transformación: estructura organizacional, valores, y cultura.
     
    - Desarrollar las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la Experiencia de Cliente.

    Datos generales
       

    Título: Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)

    Convocatoria: 2013

    Dirigido a:

    Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.

    Sectores especialmente recomendados:

    -    Banca
    -    Seguros
    -    Alimentación
    -    Telecom
    -    Retail
    -    Sanidad
    -    Educación
    -    Hoteles
    -    Transporte
    -    Administración Pública
    -    ONG

    Periodo lectivo: Del 1 de marzo al 29 de Junio 2013

    Fecha curso: Marzo 13 2013

    Horario: Viernes 16:00h a 21:30h
    Sábado 9:00h a 14:30h

    Lugar: Madrid

    Modalidad del curso: Presencial

    Duración: 150 horas. Compatible con la actividad profesional

    Dedicación: Part Time

    Precio: 5.650 €

    Idioma: Español

    Estructura


    1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía

    La EC como estrategia de la compañía

    -    La gestión de la EC en el entorno económico actual.
    -    La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de

    la Estrategia de EC
    -    Transición de la organización hacia Customer Experience Management

    (CEM).
    -    Governance de la EC en la compañía.
    -    EC y rentabilidad (economics of emotions).

    2. Diseño de la EC

    Marketing experiencial (ME)

    -    Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
    -    Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
    -    Investigación experiencial.

    Diseño de una marca en el centro del CEM.

    -    Diseño de una marca en el centro del CEM.
    -    La marca como referente de los touchpoints.
    -    La Comunicación y la EC.

    3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente

    Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

    -    La Voz del Cliente (VoC).
    -    Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
    -    Como analizar la VoC.

    Medición. Como medir la Experiencia de Cliente

    -    Mediciones de la EC.
    -    Mapas de EC.
    -    NPS (net promoter score).
    -    CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

    4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys

    Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys

    -    El Ciclo de vida del Cliente.
    -    Customer Journeys y momentos de la verdad.
    -    Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
    -    Simplicity y Customer effort.
    -    EC, procesos y SSII en la empresa
    -    Gestión del Contact Center.
    -    Evolución hacia la Autogestión.

    EC y el proceso de Compra

    -    La Experiencia de Compra.
    -    Factores clave del Proceso de Compra en la EC.

    5. Innovación y Mejora de la EC

    Innovación aplicada a la mejora de la EC

    -    Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
    -    Herramientas y métodos para la mejora de la EC

    6. Multicanalidad

    Multicanalidad

    -    La EC en un entorno Multicanal.
    -    El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).

    7. La EC, Cultura y empleados

    La EC, Cultura y empleados

    -    EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
    -    Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
    -    Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
    -    El Front line como factor esencial en la EC.
    -    Engagement: el éxito a través de la felicidad.

    8. La EC. Entornos on line y social media

    La EC y el entorno social media

    -    La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
    -    Impacto del entorno Social media en la EC.
    -    Entorno social media vs canales tradicionales.
    -    Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios

    sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).

    9. La EC en entornos B2B

    La EC en entornos B2B

    -    La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2B.

    Metodología

    La metodología empleada es eminentemente práctica, rica en experiencias reales y orientadas a potenciar la capacidad de toma de decisiones de los participantes. Durante el programa se expondrán numerosos casos reales en diferentes sectores aportando una visión amplia de gestión de la Experiencia de Cliente.

    Dicha metodología se complementa con la impartición de clases presenciales con el análisis y discusión de casos prácticos reales y mesas redondas con especialistas en la materia de distintas organizaciones.

    Todas las materias se abordan desde una perspectiva múltiple y con una participación e interactividad máximas. Facilitamos, de esta manera, que todos los participantes aborden los problemas y temas de análisis planteados desde una sólida base conceptual que fomente no sólo el razonamiento analítico sino también el aprovechamiento de la experiencia de los ponentes y las mejores prácticas actuales en gestión de la Experiencia de Cliente. Todo ello con el objetivo último de poner en valor los conocimientos adquiridos, maximizando el valor aportado a la organización y las posibilidades de aplicación.

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