Servicio al cliente
Introducción al servicio
¿Qué es el servicio?
Ciclos del servicio
Triángulo del servicio
Diferencia entre servicio y producto
¿Qué es calidad de servicio?
Premisas de la calidad de servicio
Fundamentos del servicio
¿Cómo crear una buena impresión inicial?
Personal competente y confiable
Cortés y empàtico
Oportuno
Libre de errores
Atención y servicio al cliente
Momentos de verdad
El Cliente
¿Quién es el cliente?
Premisas del cliente
El cliente siempre tiene la razón
¿Cómo interactúo con el cliente para ofrecer un servicio de excelencia?
Tipos de clientes y estilo de comportamiento
El cliente difícil
Construyendo el camino hacia un servicio de excelencia
Comunicación
¿Qué es comunicación?
Elementos que intervienen
Tipos de comunicación
Estructura de la comunicación
Sistema de representación cerebral
Modelos de precisión
Estilos de comunicación bajo stress
¿Cómo desarrollar un estilo de comunicación seguro?
¿Cómo afrontar la negatividad, la ira, las críticas?
El lenguaje de corporal
¿Cómo influir en la comunicación?
Evaluaciones