Curso practico de supervision de contact center

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Comentarios sobre Curso practico de supervision de contact center - Presencial - Quito - Pichincha

  • Objetivos del curso
    Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas in-bound Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas out-bound Conocer las diferentes métricas relacionadas con campana sin-out bound Conocer como dimensionar los recursos técnicos y teleoperadores para campanas in-out bound. Con Talleres prácticos podrá identificar y evaluar las diferentes métricas.
  • Contenido
    PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I
    Outbound
    Proceso de Administración de un Call Center de salida de llamadas
    Objetivos de la campaña
    Prueba piloto
    Extracción de la BB.DD.
    Asignación de Recursos
    Capacitación y  entrenamiento
    Seguimiento de resultados
    Inbound
    Proceso de Administración de un call center de entrada de llamadas
    Factores que afectan a la tolerancia del cliente 
    Nivel de Servicio y relación con la ocupación de los agentes    
    Trafico de llamadas
    Análisis de un pronóstico
    Maneras equivocadas de cálculo de personal
    Erlang  
    El factor de reducción
    Comparación de patrones de recepción de llamadas
    ANÁLISIS DE MÉTRICAS
    Métricas Internas
    Adherence
    Wrap-up time
    Average Abandonment Time
    Average Cost per Call /li>
    Average Handle Time
    Average Hold Time
    Average number of Rings
    Average Queue Time
    Average Speed of Answer
    Average Talk Time
    Calls per Hour
    Monitoring Scores
    Occupancy Rate
    Percent Abandon
    Percent Agent Utilization
    Percent Attendance
    Percent Bloqued Calls
    Percent of Calls Placed in Queue
    Percent of Calls Transferred
    Service Level
    Total Calls Offered
    RAC Turnover
    TALLER PRÁCTICO

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