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Curso práctico de supervisión de contact center

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Comentarios sobre Curso práctico de supervisión de contact center - Presencial - Quito - Pichincha

  • Objetivos del curso
    - Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center - Proporcionar conocimiento para la estandarización y control de procesos. - Identificar características del RRHH necesario en Call Center - Analizar los elementos de medición y gestión de resultados - Conocer las Métricas Internas y Externas del Servicio Taller practico de aplicación.
  • Contenido
    Sistema de gestión de contact center

    Estandarización y control de procesos
    PCRC Procesos Clave Relacionados con el Cliente
     PCA Procesos claves de Apoyo
    PE Procesos Especiales
    Control de Procesos
    Mejora de Procesos
    Auditoria de Procesos
    Monitoreo de Transacciones
    Planificación y programación de personal
    Planificación de Contingencias
    RUICA
    Seguridad de Datos
    Disponibilidad y Actualización de Información y Datos
    Gestión de recursos humanos
    Definición del puesto de trabajo
    Reclutamiento y contrataciones
    Capacitación y desarrollo
    Verificación de habilidades y conocimientos
    Gestión del desempeño del personal
    Compensación y reconocimiento
    Entorno de trabajo
    Performance y gestión de resultados
    Satisfacción e insatisfacción del cliente (Usuario final)
    Performance de proveedores clave
    Eficiencia a nivel de procesos
    Utilización de Recursos
    Rotación de personal
    Satisfacción, ausentismo y seguridad del personal
    Costo de la mala calidad
    Análisis de métricas
    Medidores de Servicio
    Medidores de Desempeño
    Métricas Internas (Repaso)
    Métricas Externas
    External Customer Satisfaction with Service
    External Customer Satisfaction Very Satisfied
    External Customer Dissatisfaction
    Contact resolution rate
    First Contact resolution
    Complaints received
    Complains closes on time
    Taller práctico

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