Curso práctico de supervisión de contact center

Comentarios sobre Curso práctico de supervisión de contact center - Presencial - Quito - Pichincha

• Objetivos del curso
  - Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center - Proporcionar conocimiento para la estandarización y control de procesos. - Identificar características del RRHH necesario en Call Center - Analizar los elementos de medición y gestión de resultados - Conocer las Métricas Internas y Externas del Servicio Taller practico de aplicación.
• Contenido
  Sistema de gestión de contact center
  
  Estandarización y control de procesos
  PCRC Procesos Clave Relacionados con el Cliente
   PCA Procesos claves de Apoyo
  PE Procesos Especiales
  Control de Procesos
  Mejora de Procesos
  Auditoria de Procesos
  Monitoreo de Transacciones
  Planificación y programación de personal
  Planificación de Contingencias
  RUICA
  Seguridad de Datos
  Disponibilidad y Actualización de Información y Datos
  Gestión de recursos humanos
  Definición del puesto de trabajo
  Reclutamiento y contrataciones
  Capacitación y desarrollo
  Verificación de habilidades y conocimientos
  Gestión del desempeño del personal
  Compensación y reconocimiento
  Entorno de trabajo
  Performance y gestión de resultados
  Satisfacción e insatisfacción del cliente (Usuario final)
  Performance de proveedores clave
  Eficiencia a nivel de procesos
  Utilización de Recursos
  Rotación de personal
  Satisfacción, ausentismo y seguridad del personal
  Costo de la mala calidad
  Análisis de métricas
  Medidores de Servicio
  Medidores de Desempeño
  Métricas Internas (Repaso)
  Métricas Externas
  External Customer Satisfaction with Service
  External Customer Satisfaction Very Satisfied
  External Customer Dissatisfaction
  Contact resolution rate
  First Contact resolution
  Complaints received
  Complains closes on time
  Taller práctico

Otra formación relacionada con tecnología de la información