Objetivos del Curso:
Al finalizar el curso los participantes habrán asimilado y establecido las bases de una Cultura de Servicio al Cliente
Curso dirigido a:
Directivos y personal relacionado al área de Servicio al Cliente.
Titulación:
Certificado de Asistencia
Contenido:
MÓDULO 1
"De la Era Industrial a la Sociedad del Conocimiento"
"Dificultades y Oportunidades de la Sociedad del Conocimiento" (La importancia del Servicio)
MÓDULO 2
Charla 2 "La Organización centrada en los Clientes"
Taller 2 "Clientes internos y Clientes Externos"
Trabajo 1 "Necesidades de los Clientes"
Producto 1 "Evaluación y Matriz de Necesidades"
MÓDULO 3
Charla 3 "Las necesidades de los Clientes como Calidad"
Taller 3 "Priorizar y jerarquizar las necesidades"
Taller 4 "Transformar las necesidades en Procesos"
Trabajo 2 "Diagrama de Procesos de las necesidades criticas"
Taller 5 “Contrastar la realidad de cada equipo con las necesidades”
Taller 6 "Revisión y corrección de los Diagramas"
Taller 7 “Oportunidades de mejoramiento de procesos”
Producto 2 “Síntesis de Diagramas y actividades recomendadas para armonizar la organización y las necesidades”
MÓDULO 4
Charla 4 “La Comunicación con los Clientes”
Taller 8 “Estableciendo canales de comunicación con los Clientes”
Trabajo 3 “Desarrollo de los canales de Comunicación”
Taller 9 “Revisión y corrección de los canales”
Producto 3 “Canales de Comunicación”
MÓDULO 5
Charla 5 "El Triangulo del Servicio"
Taller 10 "Funcionamiento del Triángulo de Servicio en cada equipo"
Trabajo 4 "Análisis del Triángulo de Servicio por cada Equipo"
Taller 11 “Revisión y corrección del Análisis”
Producto 4 "Síntesis del Triángulo de Servicio en toda la compañía”
MÓDULO 6
Charla 6 “Los Momentos de Verdad”
Taller 12 “Los Momentos de Verdad de cada equipo”
Trabajo 5 "Matriz Momentos de Verdad"
Taller 13 “Revisión y corrección de la Matriz”
Producto 5 "Los Momentos de Verdad de la Compañía"
MÓDULO 7
Charla 7 “Inteligencia Emocional”
Taller 13 “Actitudes del Servicio”
Taller 14 “Desarrollo emocional”
MÓDULO 8
Charla 8 “La Gestión del Conocimiento”
Taller 14 “El conocimiento crítico de cada equipo
Trabajo 6 “Matriz de Conocimientos críticos por equipos”
Taller 15 “Generadores y Usuarios de Información”
Trabajo 7 “Generadores y Usuarios para cada equipo”
Taller 16 “Revisión y corrección de los conocimientos críticos”
Producto 6 "Los Conocimientos Críticos, generadores y usuarios para cada equipo"
MÓDULO 9
Charla 9 “Las mediciones de la satisfacción del cliente”
Taller 17 “Mediciones críticas en cada equipo”
Trabajo 8 “Establecer las mediciones por equipo”
Taller 18 “Revisión y corrección de las mediciones”
Producto 7 "Las mediciones de la satisfacción del Cliente"
Comentarios sobre Curso de Calidad en el Servicio al Cliente - Quito - Pichincha
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